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«Il tuo account, la nostra priorità». Dopo una decina di giorni a stretto contatto con l’assistenza tecnica di Microsoft, lo slogan che negli ultimi mesi mi ha accolto tante volte nella pagina di accesso di Outlook.com assume un significato sinistro.

Decine di richieste inviate a Microsoft attraverso il sito del suo “supporto tecnico” (le virgolette non sono casuali), ma anche al telefono e su Twitter e Facebook, non sono infatti servite per rientrare in possesso del mio account di posta elettronica, aperto qualche mese fa per sostituire quello di Yahoo, che mi aveva onestamente servito fin dal 2007. A giudicare da quanto avvenuto in questi giorni, la priorità di Microsoft è quella di impedirmi la riapertura dell’account e di evitare di fornirmi un chiarimento sul motivo che ne ha determinato l’improvvisa chiusura, anche se dalle risposte contraddittorie che sono riuscito a ottenere emerge soprattutto uno straordinario livello di disorganizzazione, che si traduce in un allungamento dei tempi e in un impegno supplementare per il malcapitato che avrebbe bisogno di aiuto.

Nel mio caso è iniziato tutto la mattina di mercoledì 6 agosto, quando mi sono reso conto che la posta di Outlook non si scaricava più sul mio Windows Phone. Ho provato subito a collegarmi allo stesso account dal pc et voilà, al posto dei miei messaggi ad accogliermi c’era – e c’è tuttora – questo avviso, che ormai ho imparato a memoria: «L’account è stato chiuso. Sembra che siano state violate le Condizioni per l’utilizzo. Fai clic sul link per il supporto riportato di seguito per richiedere al team di supporto di verificare il problema».

Lo shock iniziale ha lasciato il posto alla perplessità legata al passaggio sulle condizioni di utilizzo che «sembra che siano state violate» – come reagireste se vi recapitassero un avviso che vi intima di pagare una multa perché «sembra che abbiate violato il limite di velocità»? – e poi dal sollievo per la soluzione a portata di dito grazie al link per il supporto riportato di seguito. Il sollievo è durato poco, perché il link non funziona, ma le ricerche successive mi hanno permesso di appurare piuttosto rapidamente che l’account Outlook può essere chiuso per attività sospette, quando «viene usato per inviare email che attivano filtri antispam o per inviare una grande quantità di messaggi impossibili da recapitare». Non avendo fatto nulla del genere, sono passato subito al punto successivo indicato nella stessa pagina: «Se ricevi un errore che segnala che l’account Outlook.com è stato chiuso, puoi inviare una richiesta di supporto. Vai alla pagina Supporto via email. Microsoft tenterà di ripristinare l’account il più presto possibile».

Come Microsoft mi ha chiuso l’email di Outlook senza dirmi il perché

Nuovamente sollevato, ho inviato la richiesta di supporto senza fornire dettagli del problema, perché il modulo di contatto presente nella pagina Supporto via email non lo prevede. E infatti Mauro, dell’Outlook Abuse Support, mi ha scritto che «siamo spiacenti ma dalla tua descrizione non è chiaro il problema. Ti chiediamo gentilmente di fornirci maggiori informazioni in modo da poterti aiutare a risolverlo». Quale descrizione, se la pagina prevede solo la possibilità di inserire due indirizzi email e di scegliere una sola voce tra le cinque di un elenco a tendina?

Un po’ piccato ma ancora speranzoso, ho risposto al messaggio di Marco quasi subito, descrivendo il problema e aggiungendo che «trovo inoltre gravissimo che sia possibile chiudere un account di posta dalla notte alla mattina (l’ultimo messaggio che ho ricevuto era dell’1,17 di notte) senza nessun avvertimento preventivo e senza che la chiusura mi sia stata preannunciata o almeno comunicata attraverso altri canali, visto che Microsoft ha a disposizione anche il mio numero di cellulare e miei indirizzi di posta elettronica alternativi. Ho anche sottoscritto il servizio Ad-free di Outlook.com, che dovrebbe scadere nell’aprile del 2015… Intanto vorrei capire se potete ripristinare l’account allo stato precedente (quindi con tutti i messaggi che conteneva). Poi sarei curioso di capire che cosa ha portato alla chiusura dell’account».

Come canta la Pausini, però, Marco nel frattempo se n’è andato e non sarebbe più tornato. Infatti qualche ora più tardi – era ancora il 6 agosto – mi ha scritto Fabio, liquidandomi così: «Il tuo problema riguarda il ripristino dell’account, quindi ti chiediamo gentilmente di riferire al supporto che trovi cliccando qui». Questo messaggio ha rappresentato la prima stazione della via crucis che in parte sto ancora vivendo e mi ha fatto intuire che mi stavo addentrando in un territorio compreso tra l’incubo kafkiano e le supercazzole del conte Mascetti di Amici miei.

Avendo annusato il pericolo impantanamento, ho cominciato a chiedere insistentemente spiegazioni anche attraverso i principali canali ufficiali di Microsoft e Outlook su Facebook e Twitter, sia in italiano sia in inglese, compreso quello dell’amministratore delegato Satya Nadella, che però non si è fatto vivo. Del resto in questo periodo è molto impegnato su altri fronti, come la definizione del maxi-taglio da 18mila posti di lavoro che sarà attuato nel corso del prossimo anno ed è già stato accolto con entusiasmo dal mercato perché si tradurrà in risparmi. Quello che è certo è che non si tradurrà in un miglioramento dell’assistenza fornita ai clienti, che invece ne avrebbe drammaticamente bisogno per essere degna di questo nome.

 

 

Le risposte che ho ottenuto sui social network nell’arco dei primi tre-quattro giorni si possono riassumere così: ci dispiace molto per quello che ti è successo, ma non possiamo farci nulla perché abbiamo le mani legate. Questo tipo di problematiche sono gestite esclusivamente dal team account dedicato, per motivi di protezione della privacy e dei dati degli utenti. Noi non abbiamo accesso agli account e non abbiamo modo di comunicare col team account, che ti darà sicuramente spiegazioni sull’accaduto. Il tutto seguito di solito da un «grazie ancora per esserti rivolto a noi». Prego, ma non è che avessi molte alternative. Dovevo rivolgermi al supporto Apple?

Purtroppo anche l’oracolo del team account, che in questi giorni di stretta frequentazione con Microsoft è ormai assurto al rango di creatura mitologica, non si è rivelato all’altezza della situazione. Sembra un dialogo tra sordi, dove i sordi, però, stanno tutti dalla parte del colosso di Redmond e si ostinano a ripetere che non hanno riscontrato problemi, che il mio account funziona correttamente a dispetto della realtà e degli screenshot – perché confondono l’account di Outlook, che riguarda la posta elettronica, con quello legato allo stesso indirizzo email, con cui in effetti riesco ancora ad accedere a servizi come OneDrive e Office 365 – concludendo spesso come ha fatto qualche giorno fa Antonio: «Se hai ancora problemi relativi al tuo account, ti preghiamo di fornirci informazioni più dettagliate circa il tuo problema».

Ad Antonio ho risposto che l’account Outlook me l’ha chiuso Microsoft, quindi è Microsoft che deve dare informazioni più dettagliate a me, non viceversa. A leggere la mia risposta non sarà però Antonio, ma Lucia, Marta o forse Claudio. Perché insieme al sistematico aggiramento delle questioni principali che ho posto – perché mi è stato chiuso l’account? Può essere riaperto in modo da permettermi di recuperare tutti i miei messaggi? – l’unico punto fermo in questo dialogo con i sordi è il continuo cambio di interlocutore, che come nel gioco dell’oca mi riporta sempre alla casella di partenza. Sarà anche il web 2.0 ma ricorda molto la burocrazia 1.0, dove loro sono loro e io non sono nessuno.

A scrivere il capitolo successivo di questo mio personalissimo feuilleton virtuale sono stati Pietro e Antonio, che venerdì scorso, a distanza di poche ore, mi hanno inviato una risposta sostanzialmente identica a due distinte richieste di assistenza: «Il nostro esame ha stabilito che il tuo account è stato bloccato a causa di una violazione del Codice di Condotta. Per leggere il Contratto per i Servizi Microsoft, visita http://windows.microsoft.com/it-it/windows-live/code-of-conduct. Per chiedere la riattivazione del tuo account, vai a https://support.live.com/eform.aspx?productKey=wlhotmailclosed&ct=eformts e fornisci le informazioni richieste per ottenere maggiore assistenza».

Come nel processo di Kafka, Microsoft dopo avermi indagato e giudicato a mia insaputa, come uno Scajola qualsiasi, mi scrive che devo individuare da solo, all’interno del suo “codice penale”, il reato per cui sono stato punito con la chiusura del mio account Outlook. Il Codice di comportamento, «valido per qualsiasi servizio MSN e Windows Live e per altri servizi che consentono agli utenti di pubblicare o condividere contenuto con altri», elenca infatti una serie di usi illeciti che spaziano dallo sfruttamento dei minori alle espressioni di intolleranza, odio e razzismo, dalla diffamazione alla promozione della vendita di armi da fuoco o munizioni. Microsoft, però, non ritiene opportuno specificare – probabilmente perché non lo sa – l’uso illecito di cui mi sarei reso colpevole. Devo scoprirlo facendomi un esame di coscienza o magari tirando a sorte?

A Pietro e Antonio, che magari non sanno nemmeno chi sia Kafka, mi sono limitato a replicare che la loro risposta «non aggiunge nulla rispetto a quello che sapevo già. Non so in cosa sia consistito il vostro esame, ma speravo che almeno mi poteste indicare quale parte del Codice di Condotta avrei violato, perché l’ho letto e continuo a non capire di quale grave violazione mi sarei reso colpevole».

Ho proseguito spiegando che «la richiesta di riattivazione del mio account, attraverso la pagina che mi avete indicato, l’ho già fatta almeno tre volte, finora senza esito. Le uniche informazioni richieste in quella pagina consistono in un menù a tendina che chiede di indicare l’attività che più si avvicina a quelle da me intraprese negli ultimi giorni, prima della chiusura dell’account, tra queste cinque voci: 1) Ho inoltrato alcune barzellette ad amici; 2) Ho inviato un invito o un messaggio di posta elettronica a numerose persone; 3) Ho inviato una newsletter o una pubblicità a una lista di distribuzione; 4) Tutte le attività specificate sopra; 5) Nessuna delle richieste precedenti. Ho sempre risposto “Nessuna delle richieste precedenti” perché non ho compiuto nessuna delle attività indicate. Per questo speravo che foste più specifici nell’indicare la causa della chiusura dell’account».

Ho chiuso il messaggio chiedendo soltanto di poter accedere di nuovo al mio account Outlook per scaricare la posta un’ultima volta, «prima di togliere definitivamente il disturbo». Il mio trasloco forzato verso altri lidi digitali è già a buon punto e prevede non solo un nuovo indirizzo email, ma anche la sostituzione di tutti i software e i dispositivi Microsoft di cui posso fare a meno: per cominciare Office e il mio smartphone Windows, per cui esistono già validissime alternative (questo post è stato scritto con l’ottimo Writer di WPS Office), mentre per il momento dovrò ancora sopportare Windows sul mio computer portatile. Resta il cruccio dei miei messaggi ancora ostaggio dei server di Microsoft, acuito dal fatto che uno dei motivi che mi avevano spinto a sottoscrivere il servizio a pagamento Outlook.com senza pubblicità era proprio la garanzia di ricevere il supporto tecnico necessario in caso di problemi con l’account.

Secondo l’Aduc, associazione per i diritti di utenti e consumatori che ho interpellato per capire come potrei procedere per tentare di far valere i miei diritti, i passi da compiere sono i seguenti: inviare una lettera raccomandata A/R di messa in mora, individuando all’articolo 12 del Contratto di Servizi Microsoft a chi inviare la diffida (nel mio caso Microsoft Luxembourg S.à.r.l.). Se non ricevo risposte soddisfacenti, presentare un reclamo al Garante della privacy, visto che Microsoft mi ha trattenuto la posta, che rappresenta un dato personale e sensibile. Dulcis (mica tanto) in fundo, fare causa a Microsoft negli Stati Uniti, cercando di diventare la Erin Brockovich dei diritti digitali. Improbabile, ma mai dire mai… crosoft.

POST SCRIPTUM. Qualche giorno dopo la pubblicazione di questo post, ripreso anche da Comune-info, ho scoperto che fino a dicembre il responsabile di Outlook.com per Microsoft era tale Steve Kafka, che ora è passato a Skype. I conti tornano, insomma.

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